Come gestire il reclamo di un cliente in 7 passaggi
Aggiornato l'11 ottobre 2026
Un reclamo ben gestito è un'occasione. Il cliente che si lamenta e viene ascoltato spesso torna; quello che se ne va in silenzio no. Ecco sette passaggi da trasformare in procedura per tutto il personale.
- Ascolta senza interrompere e senza giustificarti. Ringrazia il cliente per aver segnalato il problema.
- Raccogli i fatti: cosa è successo, quando, chi era coinvolto. Annota tutto su un modulo.
- Scusati per il disagio e conferma che il problema sarà gestito. Non serve ammettere colpe che non conosci ancora.
- Proponi una soluzione nei limiti della tua autorità; se serve, passa al responsabile.
- Comunica tempi e modalità della risposta e rispettali.
- Chiudi il reclamo verificando che il cliente sia soddisfatto e registrando l'esito.
- Una volta al mese, rileggi i reclami: se lo stesso problema torna, il problema è nel processo, non nel cliente.
Cosa decidere in anticipo
- Quali soluzioni può offrire da solo ogni addetto (sostituzione, buono, sconto fino a una cifra).
- Quando serve chiamare il titolare.
- Chi tiene il registro dei reclami.
Perché serve una procedura scritta
Senza regole chiare, ogni dipendente reagisce a modo suo: c'è chi concede troppo, chi si irrigidisce, chi non registra nulla. Una procedura rende la risposta coerente e dà al titolare dati reali su cosa migliorare.